1

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. VI;  BÄNSCH, AXEL (Marketing-Lehre 1991), S. 207.

2

Dies ergibt sich aus der Beschränkung der kognitiven Informationsverarbeitungskapazität des Menschen. Vgl. hierzu  PICOT, ARNOLD/ REICHWALD, RALF/ WIGAND, ROLF T. (Unternehmung 1996), S. 86-87.

3

Vgl.   FRANKE, EDMUND-UDO (Kundeneinwände 1993), S. 44.

4

  PUNTSCH, EBERHARD (Häufige Kundeneinwände 1994), S. 5.

5

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 61.

6

  SAUERMANN, PETER (Marktpsychologie 1980), S. 151.

7

Vgl.   BECKMANN, JÜRGEN (Kognitive Dissonanz 1984), S. 9.

8

  BÄNSCH, AXEL (Marketing-Lehre 1991), S. 41.

9

Vgl.   ZIMBARDO, PHILIP G. (Psychologie 1988), S. 710-711.

10

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Marketing-Lehre 1991), S. 41.

11

  PEPELS, WERNER (Verkaufsgesprächsführung 1991), S. 57-58.

12

Der Entscheidungsträger erhält Selbstzweifel aufgrund von Informationen, die ihm von Dritten zugetragen werden. Damit werden nach der Entscheidung die nicht gewählten Alternativen kurzzeitig höher bewertet. Deshalb ist es wichtig, den Kunden auch nach dem Kauf in seiner Entscheidung zu bestärken, um die entstehenden kognitiven Dissonanzen zu reduzieren. Dadurch kann eine Geschäftsbeziehung aufgebaut werden, in der der Kunde weiterhin Produkte des Unternehmens kauft. Hierbei spielt die Nachkauf-Werbung eine besondere Bedeutung. Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 67-71.

13

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 27.

14

Vgl. hierzu und zu folgendem:  BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 26.

15

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 65.

16

Vgl.   PEPELS, WERNER (Verkaufsgesprächsführung 1991), S. 57.

17

  BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 69.

18

Vgl.   ROSENSTIEL, LUTZ VON/ NEUMANN, PETER (Markt- und Werbepsychologie 1991), S. 159.

19

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 70-77.

20

  O.V. (Wirtschaftslexikon 1994), S. 2762.

21

Vgl.   MERZ, JÜRGEN (Reaktanz 1984), S. 1.

22

  MERZ, JÜRGEN (Reaktanz 1984), S. 1.

23

Vgl.   MERZ, JÜRGEN (Reaktanz 1984), S. 1-2.

24

Vgl.   NEUMANN, PETER (Praxis 1996), S. 124.

25

Vgl. hierzu und zu folgendem:  WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkaufsgesprächsführung 1992), S. 187-189;  WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 159;  JESSEN, PETER (Verkaufstechniken 1990), S. 148-149.

26

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Marketing-Lehre 1991), S. 42.

27

Durch weniger dissonante Informationselemente und geringere Bedeutung der Elemente wird die Dissonanzhöhe verringert und damit auch die individuelle Motivation zur Reduktion der Dissonanz abgeschwächt. Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Käuferverhalten 1993), S. 66.

28

Vgl.   BIRKENBIHL, MICHAEL (Verkaufspsychologie 1985), S. 57.

29

Vgl.   WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 162.

30

Vgl.   BIRKENBIHL, MICHAEL (Verkaufspsychologie 1985), S. 57.

31

Vgl.   BECK, HEINZ (Einwandbehandlung 1994), S. 16.

32

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 65.

33

Teilweise wird in der Literatur angeführt, daß die Unterscheidung zwischen Einwand und Vorwand durchaus sinnvoll sei, aber für die Reaktion des Verkäufers keine Bedeutung habe. Es wird erklärt, daß der Verkäufer auf jede Art des Einwands mit denselbsen Techniken reagieren kann. Vgl.   STRASSER, WOLFGANG (Verkaufen 1979), S. 68. Aber gerade dies sollte er nicht tun, denn es ist für die Reaktion des Verkäufers außerordentlich wichtig, den psychologischen Vorwand vom Einwand gegen das Produkt zu unterscheiden. „Bei Einwänden mit vermutlich psychologischen Hintergründen sollten wir zunächst Ursachenforschung betreiben.“  DETROY, ERICH-NORBERT (Einwände 1988), S. 19.

34

Vgl.   BIRKENBIHL, MICHAEL (Verkaufspsychologie 1985), S. 57 f.

35

Vgl.   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkaufsgesprächsführung 1992), S. 188.

36

Vgl.   WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 159;   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkaufsgesprächsführung 1992), S. 188.

37

  BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 65.

38

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Marketing-Lehre 1991), S. 208.

39

Dies heißt natürlich, daß kein Monolog des Verkäufers folgen darf, sondern daß er den Kunden in seine Argumentation mit einbezieht. Ein Dialog sollte angestrebt werden.

40

Vgl.   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkaufsgesprächsführung 1992), S. 188.

41

Vgl.   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 134.

42

Vgl.   STRASSER, WOLFGANG (Verkaufen 1979), S. 69.

43

Vgl.   BECK, HEINZ (Einwandbehandlung 1994), S. 18.

44

  WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 171, 273;   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 134.

45

Vgl.   WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 171.

46

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Käuferverhalten 1993), S. 62.

47

Vgl.   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 135.

48

Teilweise kann es aber die Gesprächsatmosphäre auflockern, wenn der Verkäufer zugibt, daß er momentan keine Antwort hat. Der Kunde erkennt dann, daß ihm der Verkäufer auf dem Gebiet nicht völlig überlegen ist und kann sich eher mit ihm identifizieren.

49

Vgl.   FRANKE, EDMUND-UDO (Kundeneinwände 1993), S. 173-175.

50

Vgl.   WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 170-171.

51

  WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 171.

52

Vgl.   BIRKENBIHL, MICHAEL (Verkaufspsychologie 1985), S. 58;   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 135.

53

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 66.

54

Vgl.   WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 168.

55

Durchschaut der Kunde einen Trick des Verkäufers, kann dies zu wahrgenommenem Beeinflussungsdruck führen. Dem Kunden erscheint die Alternative, die er selbst geäußert hatte, als versperrt, und es kann zu Reaktanz kommen.

56

Vgl.   BIRKENBIHL, MICHAEL (Verkaufspsychologie 1985), S. 58-59;  WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 169.

57

Vgl.   FRANKE, EDMUND-UDO (Kundeneinwände 1993), S. 65.

58

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 66.

59

  FRANKE, EDMUND-UDO (Kundeneinwände 1993), S. 66.

60

  WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 173.

61

Fälschlicherweise wird diese Technik auch als „Methode der Gegenfrage“ bezeichnet, obwohl der Verkäufer meist auf eine Aussage des Kunden zu reagieren hat. Er stellt damit eine Frage. Eine Gegenfrage setzt aber zuerst eine Frage des Kunden voraus.

62

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 67.

63

Vgl.   FRANKE, EDMUND-UDO (Kundeneinwände 1993), S. 164.

64

Vgl.   WAGE, JAN L. (Verkaufsgespräch 1991), S. 170.

65

Vgl.   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 134.

66

Möglich wäre auch eine Gruppe, die aufgrund des Nichtkaufs des Produkts negative Erfahrungen gemacht hat. Damit würde man aber auf den Kunden einen Entscheidungsdruck ausüben, der bei ihm Reaktanz hervorrufen könnte. Er befände sich in einer Zwickmühle und würde möglicherweise negativ auf das Produkt reagieren.

67

  BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 67.

68

  BECK, HEINZ (Einwandbehandlung 1994), S. 49.

69

Vgl.   NEUMANN, PETER (Praxis 1996), S. 15-17.

70

Vgl. hierzu und zu folgendem:  BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 67-68;  FRANKE, EDMUND-UDO (Kundeneinwände 1993), S. 170-171;  WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 135.

71

  BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 68.

72

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 68.

73

Vgl.   WEIS, HANS CHRISTIAN (Verkauf 1988), S. 135.

74

Vgl. Kapitel 2.1: Dissonanzreduktion

75

Vgl.   BECK, HEINZ (Einwandbehandlung 1994), S. 51-52.

76

Vgl.   BÄNSCH, AXEL (Verkaufspsychologie 1993), S. 68.

77

Vgl.   BECK, HEINZ (Einwandbehandlung 1994), S. 50.

78

  BECK, HEINZ (Einwandbehandlung 1994), S. 50.

79

  SAUERMANN, PETER (Marktpsychologie 1980), S. 146.

80

  SAUERMANN, PETER (Marktpsychologie 1980), S. 147.

81

Vgl.   SAUERMANN, PETER (Marktpsychologie 1980), S. 147.

82

  HEITSCH, DIETER (Verkaufsgespräch 1989), S. 392.